机务班优质服务工作典型发言材料
用真情架起一座与用户沟通的桥梁
有线电视维护中心 乙烯天线机务班
我们乙烯天线机务班，共有六名女同志，主要负责有线电视前端机房设备的维护与保养、障碍判断与查修、信号监测与播出，接听、受理用户咨询、申告障碍电话以及有线电视散户收费等工作。岗位虽小，却情系千万家，窗口不大，但关系着通讯公司的整体形象。虽然我们所从事的服务工作，看起来似乎很平常，但真正把它做好，确实不容易，而且要长期、持之以恒地做好、不留下遗憾，就更不容易。可以说服务是心灵和语言艺术的结合，服务是欢笑和泪水的体现，服务是甜蜜和苦涩的交融，服务伴随我们进步，服务伴随我们成长。下面就把我们在优质服务工作中的点点滴滴介绍给大家：
一、努力学习，掌握为用户服务本领
天线机房是石化有线电视网络系统的心脏部位，一旦出现设备障碍，就会影响大面积用户收看不到电视节目，重大障碍时，整个前端系统将送不出去电视信号，所以就要求我们岗位人员必须做好设备维护保养工作，熟练掌握例行测试方法，同时也必须具备对设备障碍的预知预判能力和应急处理能力。我们首先从应知应会上下功夫，不断提高班组人员的业务知识和操作技能，因为我们深知，仅有满腔的服务热情是不够的，还要掌握为用户服务的本领。于是我们从自己做起、从一点一滴做起，认真组织岗位培训，找中心技术人员讲课，班组人员坐在一起，对照图纸，了解信号流程；研读说明书，熟悉设备原理；结合实际操作，掌握测试方法；观察面板显示，判断设备运行状态。在学中干，在干中学，不断总结经验和教训。功夫不负有心人，通过努力，我们的技术和本领不断提高，现在我们每个人都掌握了前端系统的设备构成，从光接收机、前置放大器、光发射机、光分路器、光配线架到光工作站以及每个工作站所带具体楼号都非常清楚，而且每个节点的出入口点平也都心中有数。工作中遇到问题，我们都能坐下来共同探讨，不放过任何一个障碍点和事故隐患，从而降低了设备障碍率，缩短了障碍历时，确保了有线电视信号质量。一分耕耘，就有一分收获，通过我们辛勤的劳动和努力，将优质的电视信号送给用户，我们感到由衷的自豪和欣慰。
其次，我们认真做好语音培训工作，因为作为服务窗口岗位，我们每天都要不断地接听、受理用户咨询和申告电话，尽管我们不是和用户面对面接触，但我们要通过电话为用户提供服务，服务不仅是一种心灵的艺术，而且更是一种语言的艺术，语言是我们和用户心与心沟通的桥梁，语言是我们开启用户对我们产生误解和矛盾的金钥匙，只有通过语言才能把我们的真诚和热情传达给用户。为了练就一口好语音，我们姐妹们相互对着电话练，回家由家人帮着练，同时我们买来复读机，对着复读机重复练。就这样,日复一日地用我们练就的亲切和谐的语音送走了无数个理解和不理解的用户。全年共受理用户咨询、答疑电话6000多次，受理和派修电视障碍3000多个，都达到了用户的满意。
二、热情服务，换来用户的理解与信任
在工作中，我们会遇到很多由于物业停电和光缆障碍等客观因素而造成电视信号送不出去的情况，一到这时，我们就非常着急，也很紧张，因为用户电话蜂拥而至，电话铃声一个接着一个响起，此起彼伏，几乎让你喘口气的时间都没有，而且电话里经常传来埋怨、误解、甚至不讲理、骂人的声音，我们只有一遍又一遍的解释和安慰，默默地承受这一切。理解的用户解释一遍就通了，而不理解的用户需要解释几十分钟对方都不愿放下电话。长时间占线又怕别的用户打不进来，放下电话又怕用户说你态度不好，真是左右为难。内心的委屈和苦衷无法诉说，只有把它化作旺盛的工作热情，来冲淡这些烦恼。因为我们深深懂得，用户是我们的衣食父母，是我们的生存之根，由于我们服务不好，用户远离我们而去，我们就成了无源之水，无本之木。
记得去年十一月中旬深夜零点，袁菊英值班，由于大庆电视台搭建数字电视平台，前端设备搬迁，需要停送一段时间电视信号，这时电话铃响了，袁菊英拿起电话说：“你好”，只听电话里传来气哼哼的声音，“你们搞什么鬼，怎么电视信号又断了”。袁菊英马上解释说：“大庆电视台机房搬迁，信号没有送过来，请不要着急，过一会儿就会恢复”。“过一会儿足球比赛早就踢完了，赶快联系，马上送信号，不然我跟你没完”。随之电话挂断了。过了不到五分钟，该用户又打来电话：“你们是干什么吃的，怎么还没电视信号？你们有什么用！”袁菊英听了仍心平气和地说：“我们是为广大用户服务的，因客观因素造成信号停送，只能向你说声对不起，请你原谅，我会及时联系，尽快送信号，你看怎么样？”对方说了一句：“对不起有个屁用”！气冲冲地放下了电话。就这样该用户一连拨了五次，说话声音一次比一次高，语言一次比一次尖刻，每次都是说个不停，骂个不停。袁菊英默默地坐在那里，无助的眼神望着天花板，伤心和痛苦一起向他袭来，使他无法控制，伏在桌前，委屈的泪水夺眶而出。过了一会儿电视信号恢复了，袁菊英又投入到紧张的测试工作当中，这时电话铃又响了，袁菊英接起电话，原来是刚才那位用户的妻子打来的，“真是对不起，让你受委屈了，我丈夫今天喝了些酒，他是一位足球迷，所以，说了一些不该说的话，我已经把他批评了，你们也不容易，这么晚了还在工作”。听了这话，小袁内心得到了一丝的安慰，并对对方说：“感谢你们的理解，你们的理解就是对我们工作的最大支持，工作再苦再累也算不了什么，如果能换来用户的真诚理解，我们也就心满意足了。”多么朴实的话语，多好的同志呀，正是用她们的苦涩和泪水，用她们的真诚和无私，用她们对优质服务内涵的感悟和理解，用她们对天线机务工作的执著和热爱，化解了一个又一个矛盾，消除了一个又一个误解，克服了一次又一次的困难，换来了一个又一个用户的理解，赢得了一个有一个用户的尊重，从而架起了一座又一座通往用户心灵的桥梁。