赴上海旅游高等专科学校学习的心得体会
赴上海旅专学习心得
玉屏楼宾馆 赵必强
尊敬的领导：
首先由衷地感谢宾馆及宾馆领导给我提供这次赴上海旅游高等专科学校学习的机会。同时，我也要感谢旅专的每位授课讲师孜孜不倦的教导。这次学习让我受益良多，不仅深刻的体会到学习的重要性，也意识到自己业务知识的匮乏，让我明白知识是开启命运之门的钥匙，而学习则是开辟远大前程的利剑。下面就此次旅专学习谈谈几点自己的心得体会。
一、加强酒店服务的个性化建设，提高酒店的竞争力。
（一）个性化的服务要做到“用心服务”。
服务从心开始！这就是一种心灵的交织，也是一种心与心的相互碰撞！在一个酒店当中，酒店需要优秀的服务人员。而对服务人员来说，他们不仅要有较强的专业技能和良好的业务技能，更为重要的是他们要有诚心诚意的服务意识与心态。用心去为客人服务，以心换心。如果能够把自己心脏跳动的节拍与客人心脏跳动的节拍谐和起来，那么就会在客人与酒店之间产生一种互吸力。
（二）慷慨多一点，忠诚多一点。
做事慷慨一点儿，这是一条重要的做人经验，也是一条重要的客人服务经验。我们在规定之外，把工作做的更细致一点，客人的麻烦就少一点，他们对我们的满意度和信任度也会高一点。让客人满意其实没有特别的诀窍，就是靠这一点一滴做出来的。
在服务工作中，我们为客人多做一点，其实耽误不了多少时间，也花不了多少力气，却可以给客人带来很大的便利。好比路人指路一样，举手之劳而已，却能让对方少走不少弯路。相信每一位客人都会以感激之情接受我们额外的帮助。我们也有可能从中得到客人的下次光临。
（三）让满意更满意。
客户满意是酒店经验的一切答案！将客人满意进行到底，使客人比满意更满意，对酒店和客人来说是双赢的结果。
让客人比满意更满意是具有挑战性的，因为随着市场透明度的增大，可选产品的极大丰富，客人变得越来越理性和成熟，客人满意度要求在不断提高，要实现客人满意度进而提升客户的忠诚度，就必须做到比竞争对手更好，才能最大限度的令客人的满意更满意。这样我们必须超越客人的期望，给客人一个惊喜。只感谢客人光临我们的酒店是远远不够的，我们要竭尽全力、以各种细致入微的超越客人期望的服务去表达我们的谢意！相信客人会一次又一次的光临我们的酒店。
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二、管理无处不在，注重细节管理，提高酒店的竞争力。
（一）营销细节，注重每一个环节的管理。
好的营销策略同好的产品一样，往往容易被别人模仿，而营销方案的同质化，使得营销手段，尤其是在促销环节的形式与内容越来越接近，因此细节的较量就显得十分重要了。
在产品日趋同质化的今天，赢得市场占有率，归根结底就是博得消费者的“欢心”。有位营销人士曾经这样形容消费者与产品的关系：他们犹如男女谈恋爱，最初的认识是通过媒体等公众媒介（而更多的是直接在终端见面），直至到了终端才可能确定是否“订下终身”还是继续观察以观后效，而终端的促销作用是“沟通”以期“婚姻缔结”。此时，一个眼神，一个细心的举动都看在消费者的眼里，只有于细微处“打动芳心”，才可能令其心甘情愿掏荷包，达到最终的营销目的。
（二）问题管理，更要注重细节。
现在酒店业流行“服务在细节”的说话，问题管理更强调了细节管理。企业的管理工作把细节做的越细，就越有竞争力。问题管理可针对企业的各个细节，发现问题，提出问题，解决问题，从而把工作落实到实处。高效管理的平衡点在于制度管理与现场管理的“系统化”，即在问题管理的基础上，根据企业的核心问题环节设计科学有效的管理制度，以“现场管理”作为制度管理的补充，通过现场管理可有针对性地发现、处理、分析酒店管理中出现的系列问题，修正完善现行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具针对性。
（三）简单管理，让细节管理落实到位。
如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术，企业处理细节的能力就形成企业管理的能力。国外现在提倡“简单管理”，但其“简单管理”绝不是粗糙管理，更不是不要管理，而是每一个细节都已经成为日常规范行为的一部分，无须刻意将其管理。“简单管理”的前提是“找出规律”，构建一个有效的体制，将所有的细节都置于直接或间接的控制之中。可以说，简单管理是细节管理发展到极致的结果。