以人为本：员工的学习、发展和员工满意度
三、准确把握影响员工满意的关键要素
保留有价值的顾客来自于顾客满意，同样的道理，留住有价值的员工也来自于员工的满意。前面已经谈到，从价值链的角度上看顾客满意很大程度上取决于员工满意及其工作积极性。员工满意是指在特定工作环境中员工的期望与实际获得价值之间的差距，当实际获得的价值等于或者大于期望时，表现为员工满意，反之当实际获得的价值小于期望时，表现为员工不满意。员工满意受许多因素的影响，主要包括：员工问题或不满的解决效率；安全因素；员工对管理层的看法；员工的培训、发展和就业机会；员工对技术或工作组织方面的变化是否有准备；工作环境或其他工作条件；管理权力的下放；与管理层的信息分享；合作与团队精神；认可；给员工提供服务；沟通；工作安全感；报酬及平等机会等。
追求绩效卓越的组织善于准确把握住影响员工满意的关键要素。准确把握员工满意关键要素的重要前提是对员工满意的定量描述—即员工满意度。之所以如此就在于员工满意度作为量化的指标能够客观地指示出员工满意状况，提高了把握员工满意的准确性；在此基础上才能够准确地确定影响员工满意的关键要素，从而增加了改进员工满意的有效性。 员工满意度的指标主要包括：安全感；缺勤率；员工流失率；员工的不满；员工对报酬的抱怨等。总之员工满意的量化使改进员工满意的活动更加有效果和有效率。
员工满意度的具体指标数据的获取是通过员工满意度调查实现的。员工满意度调查已成为衡量组织管理水平和员工凝聚力的一种有效方法。首先员工满意度调查是组织预防和监控的手段，通过员工满意度调查可以扑捉员工的思想动态和心理需求，有助于组织及时采取针对性措施，维持和提高员工满意度；其次，员工满意度调查是管理诊断的工具，通过量化的数据资料帮助组织准确诊断出现阶段的主要问题及原因；第三，员工满意度调查是广泛听取员工意见和激发员工参与的途径，通过员工满意度调查提高了员工参与组织变革的热情，既促进了组织与员工之间的沟通和交流，又培养了员工对组织的认同感和归属感。由于员工满意度调查活动使员工在民主管理基础上树立了以组织为中心的群体意识，使组织形成了强大的向心力和凝聚力。