员工培训手册(物业管理知识篇)
物业管理中的第一类服务是公共服务,公共服务是面向听有业主开展的,其服务质量的好坏直接影响业主的切身利益,同时也影响着物业管理公司的声誉,只有十分重视第一类众共服务,制定严格的公共服务操作规范,才能达到公共服务的基本要求“高效、优质” ,而“高效、优质”的服务必须满足以下四个方面。
① 效用。这是业主对服务者的相应素质和使用价值的诉求,它是由服务者的知识、技艺或体力转化所带来的实际效果,比如物业维修服务必须保质保量,符合有关标准,环境洁净服务必须做到“五无”━无裸露垃圾、无垃圾死角、无蚊蝇孳生地、无明显积尘积垢、无“”脏、乱、差顽疾等。
② 方便。运是业主在讲究效用的同时对省力、省时、省麻烦服务的诉求,又称之为对时效果的诉求。比如,报修近便、修得及时,家居生活服务使居民不出门也能得到满足。
③ 态度。这是业主对服务者行为方式上的诉求。为了提供高效优质的服务,服务者必须和业主相互沟通,协调一致,贴心周到,取得信任,牢记“业主至上” “业主总是对的”的信条,坚持“主动热情、诚恳、和气”的服务态度是做好物业管理股务工作必备条件。
④ 满意。这是业主对效用、方便和态度的心理感受,也是对所需公共服务高效、优质是否的总体评价。
我们只有为业主千方百计提供大管家式的服务,刻意创造一个以物业为中心,有利于业主生活与工作的“整洁、文明、高雅、安全、方便、舒适”的环境通过“高效、优质”的公共服务实现物业管理的宗旨。
三、物业管理企业员工必备的特殊素质及确立服务观念
物业管理所提供的服务涉及面广,专业性、社会性、政策性、群众性较强,因此对物业管理企业员工特殊的要求,管理人员和普通员工素质,直接关系到物业服务质量,关系到企业在服务对象心中的形象。
1、具备“通才” “一专多能” 的特殊素质
从事物业服务工作的员工,无论是管理层,还是做具体工作的操作层,都必须具备“通才” “一专多能” 的特殊素质,才能完成其工作。首先,管理层人员必须具备“服务至上” 的服务意识、专业知识、经营头脑、管理才能外,还必须具备用于区域物业管理的建筑施工工程结构学,园林绿化、市政工程、电学、热学等知识,用于经营管理的房地产经营、经济管理、系统工程、行为科学、现代化管理学、法学、财务管理、计算机应用等方面知识,以及用于服务过程中协调公共关系方面的知识。
在“通才” 领导下的操作层必须一专多能,能兼容多种工作。物业管理的日常工作琐碎、烦杂,设备设施数量大,维护操作要求高,作为操作层员工,要有较强的应变能力,及时处理解决急、难问题。
物业管理企业操作层员工,其岗位素质要求比其它行业同类工种更高,不仅要有一定专业技术,还要学会礼貌服务和技能服务。才能为被服务对象服务好。
2、具备“善于化解矛盾、长于沟通技巧” 的将殊素质
物业管理是服务性行业,有其明显的特点,服务对象比较固定,服务内容函盖了与服务对象息息相关的种种生活内容。
业主在使用房屋的过程中,对房屋设计、楼宇的质量,售房时的广告宣传内容及承诺等一系列售前遗留下的问题,都习惯一古脑地推到物业公司,物业管理企业全体员工面对业主(使用人)的报怨和不满,一方面要耐心解释清楚,另一方面主动与有关责任方联系沟通,求得问题的解决。
面对各类年龄、层次不同的业主,(使用人)物业管理企业员工需要耐心地了解他们,努力创造良好的沟通氛围,使人与人、人与自然达到充分的和谐。
3、具备“一次做对” 的特殊素质
物业管理人员工作目标,要建立在“一次做对” 的基点上,避免反复,这是获得质量、时间、效益、信誉的最佳组合。
员工对业主(使用人)的稍不耐烦或懈怠的一瞬间,服务就不满意,生产出次品。我们必须深知“一次做对”的重要性,每个员工养成习惯,无论什么服务工作,做任何事,都要有“今天比昨天好” 、 “明天要比今天好” 、“好了还要更好” 的心态,千万不能错了再改,费时、费财又费力。