烟草行业创建优秀县级局的自查自纠报告
10-15 21:09:54
来源：http://www.qz26.com 工作报告 阅读：8622次
导读：3、强化规章制度，夯实工作流程。根据市公司创建方案、创建标准，我县分公司多次召开会议，专题研究制度建设，印发《征求意见表》分发各部门，广泛听取员工意见，并由班子成员亲自参与、组织由部门负责人、综合办相关人员等12人，为期十天时间对本文章共2页，当前在第1页 [1] [2] 下一页 www.qz26.com 本文章共2页，当前在第2页 上一页 [1] [2] 党建、企业管理、组织机构、网建、营销、企业文化、综治安全、纪检监察、队伍建设等方面的制度条款进行了充实和完善。在内部管理上，完善了组织机构、财务管理、人事教育、后勤保障、车辆管理、工会等多类制度，对日常事务进行全面规范，对办公物品摆放进行固化。在职责流程上，我们充分运用iso质量管理体系这个现代管理工具，导入iso质量管理标准理念，进行标准化管理，对各岗位职责流程的每一个环节实施细节控制，理顺企业管理各序列之间的业务关系，注重改善业务工作中存在的流程单一或过于复杂、操作重复等环节，优化程序、简化手续、规范分工，建立起了一套全员执行、全
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3、强化规章制度，夯实工作流程。根据市公司创建方案、创建标准，我县分公司多次召开会议，专题研究制度建设，印发《征求意见表》分发各部门，广泛听取员工意见，并由班子成员亲自参与、组织由部门负责人、综合办相关人员等12人，为期十天时间对 本文章共2页，当前在第1页 [1] [2] 下一页
，进行标准化管理，对各岗位职责流程的每一个环节实施细节控制，理顺企业管理各序列之间的业务关系，注重改善业务工作中存在的流程单一或过于复杂、操作重复等环节，优化程序、简化手续、规范分工，建立起了一套全员执行、全程控制的企业管理体系文件。在考核体系上，重新修订了考核方法，将考核深入到各工作流程涉及到的每一名员工，每一个工作环节。
4、强化基础建设，营造舒适环境。一是对局（分公司）办公大楼及三兴、株潭两个网点进行了大范围的维修和改造。三兴、株潭两个网点改造完毕，网点面貌一新，人员状态精神焕发。局（分公司）办公大楼正在改造中，预计11月上旬能竣工。二是对文件资料汇编、送货车辆、网点制度牌、客户经理头盔等严格按照省局（公司）vi设计标准、iso9000质量体系标准、市局（公司）企业文化及服务品牌要求统一制定具体的标志和条款。
（二）立足客户服务，提升服务水平，注重四个创新
1、创新客户投诉处理机制，提高投诉处理效率。提出以了“一点投诉、全网联动、集中反馈、持续跟踪”的闭环管理流程。我们在处理投诉问题时，充分发挥了主观能动性，将被动“接收——处理”转变为主动出击，通过事前预防、事中处理、事后管理等各项举措，实现资源共享，提高了工作效率。同时，还实现了投诉处理的“软”、“硬”前移。为使得投诉处理的管理更加科学、合理并更具有规范性，我们还以服务标准精细化管理体系、全程监控管理体系、全省联动管理体系、客户信息分析管理体系等四套管理体系作为支撑，全力打造投诉管理一体化，使得投诉处理效率以及整体投诉处理水平显著提高，投诉数量也得到有效控制，企业社会形象稳步提升。
2、创新客服信息支持平台，建立营销活动全程跟踪评估体系。以客服为平台，采取“广泛跟踪、重点关注”的方式，突出选取有特色、有推广价值的营销案例进行全程跟踪，强化市场策划部门和客户服务部门的联动，实现营销活动的效用最大化。此评估体系在以往事后反馈的基础上，扭转了客服被动角色，强调了事前、事中的融入，即客服人员对营销活动进行前期预测，对客户参与度、感知度及问题进行中期反馈，充分发挥客服中心对营销活动的支撑作用。
3、创新卷烟示范经营模式，增强市场调控能力。针对各片区具体情况，在全县有计划、有步骤实施卷烟经营示范一条街（路、村）建设，以点带面向全县推广落实统一的经意管理标准，增设了多家名烟名酒店或烟酒专卖店。通过打造优质示范经营品牌，并作为新品试销点、产品促销点、花式品种投放点，逐步让消费者认可。并实施统一标识、统一形象、统一服务、统一价格、统一管理等手段，为全社会的卷烟零售户树立了规范经营榜样，有效节制操纵市场价格的行为，从而取得了社会效益和经济效益的双赢。全面塑造烟草“实力、稳健、正品、优质”的品牌形象，在网络中充分发挥形象展示、价格辐射、服务示范的作用，实现对市场的有力调控和控制稳定。
4、创新金圣品牌培育思路方式，构建面向消费者的营销服务体系。
1）、积极关注高档烟市场动态、销售走势，及时收集反馈市场信息，做好“金圣”品牌的售后服务。对“金圣”品牌的销售情况进行定期、不定期监测，通过卷烟销售周报表、月数据对同价位的卷烟动销态势做好统计和分析。
2）、全司员工在卷烟零售客户中大力宣传“金圣”品牌，营造有利于“金圣”品牌发展的市场环境，在产品展示中尽量突出“金圣”的陈列效果，给消费者以较强的视觉冲击，以此来提高“金圣”品牌的认知度。“金圣”柜台优先展示，给了金圣更大程度上的拓展空间。通过对金圣烟销售跟踪指导，提高上柜率，推进零售终端金圣烟销售的合理布局，有效配置终端资源，使其成为金圣品牌培育、品牌宣传、产品陈列的窗口。
3、强化规章制度，夯实工作流程。根据市公司创建方案、创建标准，我县分公司多次召开会议，专题研究制度建设，印发《征求意见表》分发各部门，广泛听取员工意见，并由班子成员亲自参与、组织由部门负责人、综合办相关人员等12人，为期十天时间对 本文章共2页，当前在第1页 [1] [2] 下一页
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本文章共2页，当前在第2页 上一页 [1] [2] 党建、企业管理、组织机构、网建、营销、企业文化、综治安全、纪检监察、队伍建设等方面的制度条款进行了充实和完善。在内部管理上，完善了组织机构、财务管理、人事教育、后勤保障、车辆管理、工会等多类制度，对日常事务进行全面规范，对办公物品摆放进行固化。在职责流程上，我们充分运用iso质量管理体系这个现代管理工具，导入iso质量管理标准理念
，进行标准化管理，对各岗位职责流程的每一个环节实施细节控制，理顺企业管理各序列之间的业务关系，注重改善业务工作中存在的流程单一或过于复杂、操作重复等环节，优化程序、简化手续、规范分工，建立起了一套全员执行、全程控制的企业管理体系文件。在考核体系上，重新修订了考核方法，将考核深入到各工作流程涉及到的每一名员工，每一个工作环节。
4、强化基础建设，营造舒适环境。一是对局（分公司）办公大楼及三兴、株潭两个网点进行了大范围的维修和改造。三兴、株潭两个网点改造完毕，网点面貌一新，人员状态精神焕发。局（分公司）办公大楼正在改造中，预计11月上旬能竣工。二是对文件资料汇编、送货车辆、网点制度牌、客户经理头盔等严格按照省局（公司）vi设计标准、iso9000质量体系标准、市局（公司）企业文化及服务品牌要求统一制定具体的标志和条款。
（二）立足客户服务，提升服务水平，注重四个创新
1、创新客户投诉处理机制，提高投诉处理效率。提出以了“一点投诉、全网联动、集中反馈、持续跟踪”的闭环管理流程。我们在处理投诉问题时，充分发挥了主观能动性，将被动“接收——处理”转变为主动出击，通过事前预防、事中处理、事后管理等各项举措，实现资源共享，提高了工作效率。同时，还实现了投诉处理的“软”、“硬”前移。为使得投诉处理的管理更加科学、合理并更具有规范性，我们还以服务标准精细化管理体系、全程监控管理体系、全省联动管理体系、客户信息分析管理体系等四套管理体系作为支撑，全力打造投诉管理一体化，使得投诉处理效率以及整体投诉处理水平显著提高，投诉数量也得到有效控制，企业社会形象稳步提升。
2、创新客服信息支持平台，建立营销活动全程跟踪评估体系。以客服为平台，采取“广泛跟踪、重点关注”的方式，突出选取有特色、有推广价值的营销案例进行全程跟踪，强化市场策划部门和客户服务部门的联动，实现营销活动的效用最大化。此评估体系在以往事后反馈的基础上，扭转了客服被动角色，强调了事前、事中的融入，即客服人员对营销活动进行前期预测，对客户参与度、感知度及问题进行中期反馈，充分发挥客服中心对营销活动的支撑作用。
3、创新卷烟示范经营模式，增强市场调控能力。针对各片区具体情况，在全县有计划、有步骤实施卷烟经营示范一条街（路、村）建设，以点带面向全县推广落实统一的经意管理标准，增设了多家名烟名酒店或烟酒专卖店。通过打造优质示范经营品牌，并作为新品试销点、产品促销点、花式品种投放点，逐步让消费者认可。并实施统一标识、统一形象、统一服务、统一价格、统一管理等手段，为全社会的卷烟零售户树立了规范经营榜样，有效节制操纵市场价格的行为，从而取得了社会效益和经济效益的双赢。全面塑造烟草“实力、稳健、正品、优质”的品牌形象，在网络中充分发挥形象展示、价格辐射、服务示范的作用，实现对市场的有力调控和控制稳定。
4、创新金圣品牌培育思路方式，构建面向消费者的营销服务体系。
1）、积极关注高档烟市场动态、销售走势，及时收集反馈市场信息，做好“金圣”品牌的售后服务。对“金圣”品牌的销售情况进行定期、不定期监测，通过卷烟销售周报表、月数据对同价位的卷烟动销态势做好统计和分析。
2）、全司员工在卷烟零售客户中大力宣传“金圣”品牌，营造有利于“金圣”品牌发展的市场环境，在产品展示中尽量突出“金圣”的陈列效果，给消费者以较强的视觉冲击，以此来提高“金圣”品牌的认知度。“金圣”柜台优先展示，给了金圣更大程度上的拓展空间。通过对金圣烟销售跟踪指导，提高上柜率，推进零售终端金圣烟销售的合理布局，有效配置终端资源，使其成为金圣品牌培育、品牌宣传、产品陈列的窗口。
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